李双鱼涨红了脸：“那就是我的错是吧！开店以来第一个差评，都是我的错！行了吧！”
郭华叹了口气：“再说一次，就事论事，是谁的分内事，那就是找谁说话，没有做到的，下次就改正，认个错有这么难吗！从开会到现在，有谁说过要把你怎么样吗？立早，后台回复一下他，就说很抱歉没有达到他的要求。”
何遇不无担心道：“这样的话，会不会被客户认为，是我们理亏的表现？我们至少也应该解释一下，再道歉吧”
何立早虽然没有说话，但脸上的表情显然是赞同的。
：“你知道消费者是什么样的存在吗？她们就是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人，她们付出了金钱，她们只会关注她们购买的商品是否满意，服务是否贴心，至于其他的，你以为她们会在乎你为咖啡馆付出了多少，你有多忙，多累，为了工作不得不平衡家庭，放弃了休息时间，只为他们服务，会在乎你需要练习了多久，才能被允许上手独立做一杯咖啡，每一杯饮品，我们都是用心去做？不，她们都不会在乎，也没有理由在乎，尊重服务人员是她们的义务，不是责任，有些时候，我们会碰上宽容的、和气的客户，但很多时候，我们也会遇到很苛刻的、要求很高的客户，我们都必须好好服务她们，所以，得到好评，我们会感谢，而不会骄傲，会继续努力做好，而面对差评，我们也应该平静的面对，不要抱怨，不要责怪，也不要解释，再多解释都没有用，只有道歉，才能平息，不然解释越多，后面她肯定也会找出其他借口，来展示她这个差评的合理性的，何必打这种口水仗呢，有这个时间，还不如想一想，我们该怎么改进。”
李双鱼没有吱声，手上的笔却开始用力在笔记本上画线条。
何立早沉吟了一下，才道:“这也没有这么严重吧？以前也有四星评价的……”
郭华打断了她的话:“如果你在网上买东西，如果物流还可以，发货速度也不慢，即使产品略有瑕疵，但是卖家及时联系你了，给你返现红包，你一般会怎么评价？”
何遇道：“我一般都好评，因为怕卖家来烦我。”
何立早则有不同意见：“中评吧，不会全部好评。”
李双鱼更直接：“我一般买东西时都会好评，但实在很差的话，也会给中评。”
：“那就对了，我们一开始就明白，我们店里出品的饮品，它们又不是人民币，是做不到每个人都喜欢，因为各人口味不一样，而且在服务行业，如果你的产品做不到每个人都爱，但服务特别好的话，一样可以得到不错的评价，我们也是按这个方向努力的，所以从开店到今天我们的好评率，都保持在98%，后台一般都是好评，也有中评，在我看来，4星是可以接受的，但是，三星？不行，这是一个差评！我们必须作出改变。”
：“那要怎么改？把那些客户当我们爹妈，那么将就嘛？！”李双鱼顶了一句。
：“你真要这么说，其实也没有错，顾客的确是我们的衣食父母，我们的工资，全部都是来自于他们，我们最好都记住这一点。”
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